Potenciar el talento interno, clave de éxito en Liberty Seguros

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NOVIEMBRE, 2017

Recursos Humanos
Talento
Innovación

María Eugenia Muguerza, directora de Talento de Liberty Seguros España, nos cuenta qué función cumple el talento en la empresa, y cómo se estimula.

La orientación al cliente, la orientación al logro, el compromiso, y la actitud positiva junto con el talento son el combustible de la firma internacional de seguros, que consiguen gracias a una comunicación bidireccional y a la implicación de toda la compañía.

1. ¿Qué es el talento para María Eugenia? ¿Y para Liberty Seguros?
Para nosotros el talento es un activo estratégico y estamos convencidos de que conseguimos excelentes resultados gracias al talento que tenemos en la compañía.

Somos conscientes de que gracias a las personas que trabajan en Liberty conseguimos estos buenos resultados, además de tener un muy buen ambiente, una cultura del bienestar, y esa felicidad que se nota según entras por la puerta de cada una de nuestras sedes.

El talento es el conjunto de conocimientos, habilidades y capacidades técnicas que tienen las personas: aspectos que son muy importantes en un sector tan técnico como el nuestro. Pero también los valores, nuestros principios, son el marco fundamental
que debe inspirar a todos los que integramos la organización, y son claves en la forma en que nosotros entendemos el talento.

2. ¿Cuáles son los valores que más se aprecian en Liberty Seguros?

Hace cuatro años definimos nuestros valores entre todos, los asociamos a comportamientos y los trasladamos a toda la organización, funcionando como un filtro para cada acción y cada iniciativa. Nuestros valores son los que guían la valoración del desempeño, los procesos de selección y las evaluaciones 360 grados.

Los valores de Liberty Seguros son la orientación al cliente, es decir, poner al cliente en primer lugar, sorprenderle, escuchar sus necesidades, proponer soluciones que aporten valor y hacer seguimiento.

La orientación al logro también es un valor, traducida en superar o romper estándares establecidos, no ser conformistas y pensar que siempre se puede conseguir más.

El tercer valor es el compromiso, que significa actuar de acuerdo a los objetivos de Liberty Seguros, hacer lo que dices, poner ganas y amar lo que hacemos.

Y por último, pero no menos importante, la actitud positiva: hacer las cosas con ganas, de buen rollo, con alegría, trabajar y conseguir los objetivos disfrutando, buscando ser más felices cada día.

3. ¿Cómo promueven y fomentan estos valores?

En un principio, cuando comenzamos con nuestro cambio cultural para poner en el centro a las personas –empleados, clientes y mediadores-, definimos los valores y lo hicimos de una forma diferente. Formamos un equipo de trabajo que lideraba un proyecto llamado VIVA, que significa “Vive los Valores”, y nos proponían actividades al resto de la plantilla para lograr que los valores calaran en cada persona que formaba la organización. Este equipo estaba formado por personas de todas las áreas y sedes, y nos ayudaron a interiorizar y vivir los valores de una forma amena y divertida.
Desde entonces, los valores forman parte de cada iniciativa y cada acción que llevamos a cabo en la compañía.  También prestamos especial atención al “cómo”, es decir, a cómo logramos los objetivos a través de nuestros valores.

4. ¿Qué diferencia hay entre un trabajador motivado y contento, y otro que no lo está?

Existen cifras que demuestran que una persona motivada y feliz en su trabajo es mucho más productiva. Sin embargo, nosotros no buscamos productividad. Lo que buscamos es que el clima dentro de la compañía sea bueno, motivando una cultura del bienestar y la felicidad, tratando de que todos amemos lo que hacemos.
Nuestro objetivo es la mejora continua de la experiencia de las personas que formamos la compañía, partiendo siempre de la voz de quienes forman parte de la organización. Nadie mejor que nosotros sabe cómo podemos mejorar.

Así, trabajamos la mejora de la experiencia de nuestros empleados a través del eNPS (Net Promoter Score), un indicador de recomendación que se utiliza en marketing con los clientes, pero orientado a los empleados. Este indicador, unido a los conocimientos sobre análisis de datos de nuestros compañeros de Analytics, hace que podamos identificar los distintos “Momentos de la verdad”, ordenarlos por orden de importancia para quienes formamos Liberty y cocrear juntos iniciativas y acciones que mejoren dichos momentos.

Este análisis de la experiencia de los empleados hace que podamos crear soluciones ad hoc para cada colectivo.

5. Liberty Seguros tiene la iniciativa Muévete, consistente en promover la salida de la zona de confort. ¿Por qué es importante esto?

Tenemos muy poca rotación en la plantilla, por lo que entendemos que quienes formamos la compañía estamos contentos con nuestras condiciones, con el clima, etc. Sin embargo, aunque uno esté a gusto en su puesto, el desempeño de una misma labor durante mucho tiempo a veces acaba por ser demasiado rutinario y la motivación se apaga.

Sabemos que muchas de las personas que trabajan en Liberty tienen curiosidad por aprender y por desempeñar funciones nuevas y distintas a las de su día a día; por ello creamos puestos para que provisionalmente, -en períodos de unos 6 meses o incluso un año-, aquellas personas que tienen ganas de desarrollarse en puestos distintos, puedan hacerlo. Incluso existen los llamados “Muévete Definitivos”, a través de los cuales las personas cambian de puesto definitivamente.

Este tipo de iniciativas son muy bien percibidas, no cuesta ponerlas en marcha y enriquecen a las personas y a la organización. Las personas en Liberty siguen desarrollando su talento, su potencial y su experiencia dentro de la propia compañía.

Además, como formamos parte de Liberty Mutual, con sede en Boston y presencia en 17 países, la movilidad interna se extiende entre las distintas operaciones del grupo, existiendo la posibilidad de realizar una estancia provisional en otro país, e incluso una estancia definitiva.

6. ¿Cómo reciben los empleados las distintas formaciones y actividades que se les ofrecen?

Por supuesto, existe una formación obligatoria dentro de un sector como el nuestro, que es muy técnico, y que además tiene un gran impacto en momentos muy importantes para nuestros mediadores y clientes. Este tipo de formaciones son tanto presenciales como online.

Por otro lado, existe una oferta formativa que tiene que ver con las necesidades de cada puesto, y que también ponemos a disposición de todas las personas que trabajan en la compañía.

Preguntamos cómo podíamos mejorar la formación y nos dimos cuenta de que estábamos proponiendo formaciones dirigidas más a las necesidades de la compañía que a las de las personas que forman Liberty. Por ello, además de haber hecho extensivo a todos el programa de inglés, hemos propuesto distintas formaciones que no necesariamente tienen que ver con el negocio para que cada uno podamos elegir la que más nos interese, como cursos de Excel, iniciación al coaching, cursos de Power Point, habilidades interpersonales…

Sin duda, la clave está en preguntar a las personas qué es lo que más les interesa. De hecho, gracias a la implementación de estas novedades en materia de formación, hemos logrado mejorar el momento de la formación en 10 puntos.

7. ¿Cuánto margen tienen los empleados para proponer ellos acciones, mejoras…?

Gracias a la cultura de confianza, transparencia y transversalidad que hemos ido construyendo durante los últimos años, actualmente creo que dentro de la compañía existe libertad para que cada uno expresemos nuestra opinión.

Para nosotros, la base es preguntar a todas las personas de la organización, ya que la experiencia nos ha demostrado que ésta es la mejor forma de ofrecerles una experiencia que responda a sus necesidades concretas y, además, con la colaboración de todos, creamos programas y proyectos mucho más interesantes.

De hecho, hace un tiempo hasta nos cuestionábamos si estábamos preguntando demasiado. Se lo comentamos a los empleados en distintos workshops y nos dijeron que ellos quieren formar parte de las decisiones y proponer acciones e ideas de mejora, de modo que seguimos haciéndolo recurrentemente.

Hemos aprendido que las personas se muestran más cómodas para dar su opinión y para proponer ideas cuando realmente ven que si les preguntas, es para poner acciones en marcha. Cuando ves que tienen en cuenta tu opinión, cuando ves que expresarla es útil, es cuando te sientes cómodo para hacerlo y te esfuerzas en poner tu granito de arena

8. ¿Cómo se fomenta la comunicación, en concreto la vertical, dentro de Liberty Seguros?

En primer lugar, creo que la comunicación vertical y bidireccional debe ser motivada e impulsada desde arriba, desde el propio equipo de Dirección. Somos los primeros que tenemos que entender que es totalmente necesario contar con la voz de todas las personas de Liberty para la creación de planes estratégicos, iniciativas transversales y todo tipo de acciones relevantes para la compañía.

Si nosotros somos los primeros que nos mostramos accesibles, si demostramos que escuchamos su opinión y la utilizamos para implementar los planes, es cuando logramos que las personas que trabajan en Liberty se sientan con la libertad de proponer y ser creativos. Además, por supuesto, hay que habilitar las vías para poder trasladar estas opiniones. 

La comunicación vertical, bidireccional, transparente, la colaboración e inteligencia colectiva, la escucha activa, una actitud positiva… son sólo algunos de los elementos que en Liberty Seguros han comprobado como efectivos tras años de experiencia.